Em tempos de alta competitividade no mercado, todo detalhe é importante na fidelização dos clientes. E quando falamos sobre detalhes estamos falando desde o processo de divulgação do produto ou serviço, até que o cliente conclua a negociação. Por isso é importante estar atento, mas como gerar lucratividade com o bom atendimento? Afinal, o que é UX?
Você já deve ter visto esse termo UX por aí, não é mesmo? Mas você sabe a grande importância de tudo isso?
E qual a relação desse tal UX com a lucratividade da empresa? Afinal, é justamente sobre isso que vamos tratar nesse artigo!
O que é UX?
UX (leia iou ékis) significa User Experience, ou em português Experiência do Usuário.
Mas muito se engana quem pensa que a UX está presente apenas em sites, aplicativos e mercado digital.
Muito pelo contrário, ela está presente durante todo o processo de aquisição e utilização do produto ou serviço seja ele virtual ou presencial.
Vamos pensar um exemplo juntos? Você tem um celular?
Quando você pensou em comprar esse celular, deve ter pesquisado sobre as vantagens, funcionalidades e benefícios dele, não é mesmo? Você tinha um desejo e queria suprir esse desejo ou necessidade.
Ou se você não pesquisou antes, o atendente da loja te falou sobre essas vantagens, não foi?
E depois de adquirir seu celular e começar a usá-lo, foi tão prazeroso…
Lembrar que seu celular antigo travava e te deixava na mão… Ah, que horrível!
Mas agora com esse novo aparelho que tem uma câmera de altíssima resolução, suas fotos ficarão incríveis…
Enfim, você teve um processo de experiência desde que decidiu comprar o aparelho, ir até uma loja, fosse ela física ou virtual, e efetuar sua compra. Quando o produto chegou, que alegria! E se a loja oferece o pós atendimento, aí sim, sua experiência foi completa!
Percebe que durante todo o processo, os sentimentos são ativados?
É justamente isso a que chamamos experiência do usuário, as sensações e sentimentos causados na aquisição e uso do serviço ou produto.
Veja este breve vídeo de Don Norman:
Mas qual a relação do bom atendimento em tudo isso?
Vamos voltar ao exemplo do celular?
Se você realizou sua compra em um site ou aplicativo, você desfrutou da barra de rolagem, clicou em vários links e produtos, pesquisou e comparou preços, enfim…
Durante esse processo você muito provavelmente foi atendido por inteligência artificial, tudo já estava programado e te esperando.
Inclusive podemos brevemente falar que a aparência dos sites e aplicativos também devem ser elaborados a partir de um Design altamente estruturado, pensado e otimizado para o cliente como é o caso das empresas que usam a metodologia Design Thinking.
Mas pensa bem, no momento em que você confirmou sua compra, muito provavelmente foi um ser humano que separou essa mercadoria, embalou, preparou para o transporte até chegar na sua casa.
E aqui estamos, portanto, mais uma vez dependentes do atendimento humano para proporcionar uma experiência positiva. A embalagem estava bem feita? O produto amassou? Havia um brinde dentro da caixa?
Se você foi em uma loja física, o contato direto com os atendentes foi mais intenso, do início ao fim da negociação.
Talvez um cafezinho ou uma água oferecida, uma cadeira, um olhar atento, uma preocupação em lhe oferecer algo de qualidade.
E aqui sim, temos a relação direta entre a sua experiência e ato de atender bem, afinal.
Se você recebeu um bom atendimento, ficou encantado e vai com certeza indicar esta empresa para outras pessoas.
Mas se você não foi bem atendido, com certeza vai falar aos quatro cantos o quanto se sentiu frustrado.
E adivinha?
A lucratividade da empresa depende da UX!
Você consegue se lembrar rapidamente de três empresas em sua cidade que oferecem um bom atendimento?
Geralmente ficamos encantados com um atendimento feito com excelência e, por mais que não compramos imediatamente, é certo que vamos voltar e comprar em outro momento ou pelo menos vamos indicar para que alguém desfrute dessa experiência positiva também.
Afinal, uma empresa só sobrevive se tiver clientes.
Mas não é só uma questão de sobrevivência. É uma questão de crescimento e prosperidade.
Para que a empresa cresça é importante proporcionar as melhores experiências aos usuários.
Para isso, basta que a equipe tenha o treinamento necessário para trabalhar com inteligência emocional e impactar seus clientes.
E aqui é importante lembrar que o conhecimento teórico, sobre as técnicas de negociação, os gatilhos mentais para auxiliar na tomada de decisão e as posturas ideais de espelhamento são essenciais.
Mas a empatia e a conexão verdadeira com seu cliente é que vai gerar lucratividade, uma boa marca e reconhecimento pessoal e profissional.
Afinal, não é só uma questão que envolve o nome da empresa, mas o seu.
E você deve ser a sua melhor marca. Você deve ficar na mente e no coração do seu cliente.
E quais as dicas gerais para proporcionar uma boa UX ao seu cliente e gerar lucratividade para a empresa?
Como você já viu anteriormente temos o mundo digital e o mundo real para proporcionar um bom atendimento aos nossos clientes.
Então, vamos resumir as dicas que podem ser usadas nos dois mundos.
Dicas para gerar melhor experiência e maior lucratividade
- Foque no que é essencial, uma boa vitrine vai conquistar mais clientes e um bom layout vai fazer o usuário navegar mais tempo.
- Tenha informações claras sobre o produto ou serviço, pois ninguém gosta de ser enganado, além de estar previsto no Código de Defesa do Consumidor.
- Prefira o relacionamento em vez da conclusão da compra. Para um bom relacionamento é preciso tempo, o cliente precisa confiar em você ou na marca.
- Use gatilhos de autoridade e prova social, mostre o que as pessoas estão falando do produto ou do serviço.
- Pense em vender sonhos, desejos e realizações. O cliente deve perceber o valor e as vantagens em adquirir o serviço ou o produto.
- Deixe o cliente tomar a decisão com consciência, não manipule!
- Faça um pós atendimento, pergunte o que o cliente achou da compra, como se sente.
O grande objetivo da UX é fazer com que o seu cliente se torne um defensor da sua marca.
Uau! Isso significa que o cliente vai fazer a melhor propaganda de todas: a propaganda boca a boca. Infalível!
Pense em tudo que está ao seu alcance: o ambiente, a organização, o layout, a aparência, a limpeza, a postura, as técnicas de negociação e as práticas do atendimento com excelência.
Para gerar lucratividade e bons resultados para a empresa, construa relacionamento de qualidade com os clientes, afinal, somos todos da mesma espécie, em busca de confiança e respeito.
Essa é a chave!
Conte conosco para se preparar para os desafios do mercado moderno! Seja no mundo virtual ou em nossas instalações físicas, você sempre alegra o nosso dia!
Estamos juntos na jornada!
